Chatbots d'atenció al client: quan sí i quan no

Els chatbots d'atenció al client viuen un moment dolç. Tothom en vol un. Després de deu anys fent eines per a negocis petits, tinc una opinió menys entusiasta: n'hi ha que estalvien hores cada setmana i n'hi ha que espanten clients.

La diferència no és la tecnologia. És on els poses i què els deixes fer.

Quan un chatbot ajuda de veritat

Quan la pregunta és repetitiva i la resposta és fixa. Horaris, condicions de cancel·lació, què inclou el servei, com arribar-hi. En una residència canina, la meitat de consultes són variants de «puc portar el menjar de casa?» i «cal la cartilla al dia?». Això un bot ho respon bé, de nit i en diumenge.

Quan està connectat a dades reals. Un bot que pot dir «queden dues places aquest cap de setmana» o «la teva comanda surt dimarts» aporta valor. No respon per respondre: resol.

Quan fa de filtre previ. Recollir nom, dates i necessitat abans que t'arribi la consulta. Tu contestes l'endemà amb tota la informació al davant, sense el ping-pong de correus.

Quan empitjora l'experiència

Quan hi ha una queixa o una incidència. Algú que ha rebut el moble ratllat no vol conversar amb un robot amable. Vol una persona que li digui què passarà i quan. Un bot aquí només afegeix llenya al foc.

Quan no té accés a res. He vist bots que responien «consulta la disponibilitat al nostre web» dins del mateix web. El client ja ho estava fent, consultar. Aquell bot va durar tres setmanes.

Quan es posa per amagar-se. Si l'objectiu real és que ningú et truqui, el client ho nota. I se'n va on sí que despengen el telèfon.

Tres condicions abans de posar-ne un

1. Connexió amb les teves dades: reserves, comandes, estocs. Sense això, és un contestador car.
2. Sortida humana visible i a un clic. Sempre.
3. Algú que es llegeixi les converses cada setmana. Allà hi ha les preguntes que el teu web no respon.

Si el teu cas compleix les tres, endavant. Si no, un formulari ben fet i respondre ràpid encara guanya. La velocitat de resposta impressiona més que qualsevol bot.

Per on començar

No comencis pel bot. Comença per llistar les deu preguntes que et fan cada setmana. Si vuit tenen resposta fixa, tens un cas clar. Si vuit són «depèn», tens un problema de processos, no de chatbot.

Per a aquest segon escenari, l'avaluació gratuïta de processos et donarà més que cap bot: t'ajuda a veure on es perden les hores de veritat.

Un chatbot ben posat és un empleat incansable per a les preguntes avorrides. Mal posat, és la porta d'entrada més freda del teu negoci. Tria amb calma.